Encuadre

Cargo hecho a una factura de Telcel. - Foto: Cortesía.
Hace unos días, Telcel, la empresa de telefonía más grande de México y una de las más poderosas de América Latina, y del mundo, cargó en mi factura mensual un concepto que nunca solicité. El nombre de la empresa que lo generó es pimedigital.com, y el cobro fue de 416 pesos por un “servicio” que simplemente no existe para mí.
Solicité la cancelación. Y en efecto, la cancelación fue ágil. Lo que no están dispuestos a cancelar es el cobro. Me indican que el cargo debe ser pagado, aunque el servicio ya haya sido dado de baja. No hay devolución posible. Primero tengo que pagar, y ya luego —si acaso— iniciar un largo trámite para reclamar el dinero.
Contacté a la empresa en cuestión. Tienen supuesta sede en Monterrey, aunque no hay RFC, ni responsable, ni proporcionaron mayor información más allá de una página web mal hecha y un número de atención y soporte que atiende un call center cualquiera. Al hablar, me dijeron de forma directa que no procederá ningún reembolso. Que la cobranza es válida según ellos, aunque no se me pueda demostrar ni qué contraté, ni cuándo, ni cómo. Solo aparece en la factura, "servicios y suscripciones de terceros" y eso, al parecer, basta para considerarlo legal.
Del otro lado, en Telcel, la respuesta fue igual de decepcionante: “Nosotros solo cobramos, no podemos eliminar cargos hechos por terceros”. Así de simple. Ellos ponen su plataforma de facturación a disposición de empresas ajenas, pero no asumen ninguna responsabilidad sobre lo que se cobra a través de ella. Y el usuario, por supuesto, es quien paga el precio.
Intenté cambiarme de compañía, la respuesta fue que no puedo hacerlo hasta que mi factura esté en ceros. Es decir, tengo que pagar primero los 416 pesos del cargo fantasma y además cubrir el saldo mensual de la línea, 230.97 pesos, aunque ya no esté usando el servicio. La única opción es otra línea con otro número de teléfono o pagar.
Y aún hay más: cada año Telcel cobra una “fianza” de 200 pesos a sus usuarios, y cuando se pregunta cómo se devuelve, la respuesta es que no se devuelve. Que está estipulado en el contrato que esa fianza es parte del acuerdo. Un pago que el cliente hace, sin ninguna contraprestación ni derecho de reembolso.
Y esto continúa, ahora ya estoy recibiendo llamadas de un despacho ubicado en Tijuana, de nombre Rodríguez Montoya y Asociados, que exige el pago de una deuda que se originó en un cobro injusto. Me llaman todos los días, envían correos, y notifican que procederan legalmente. Y cada mes que pase sin pagar, el saldo aumentará. Aunque no haya servicio activo.
El caso es más que una anécdota que se arregla pagando 824 que es el monto final de esta trama. Pero es un ejemplo del abuso sistemático que puede ocurrir cuando se combinan el poder de una empresa monopólica con la falta de regulación efectiva sobre servicios de terceros. Telcel no es cualquier compañía: domina el mercado, fija las reglas, y en la práctica, no tiene competencia real.
¿A dónde puede acudir un ciudadano cuando su proveedor de servicios actúa de esta manera? ¿Qué autoridad regula y sanciona estos abusos? ¿Dónde están la Profeco, el IFT, o cualquier organismo que pueda frenar este tipo de prácticas?
Hoy, yo me quedaré sin línea telefónica. Y probablemente tendré que iniciar un proceso legal, con todo lo que eso implica en tiempo y dinero, para que me escuchen. Pero no debería ser así. Un cobro indebido no tendría que convertirse en una deuda, ni mucho menos en acoso telefónico disfrazado de cobranza.
Este es un caso entre miles. Y mientras no se haga nada, seguirá ocurriendo.